Os contratos de prestações de serviços firmado entre cliente e a companhia estabelecem uma clara obrigação de fazer no que tange o transporte o destino, não tornando opcional a submissão das empresas às regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e a todas as resoluções da ANAC.

Cumpre destacar que, mesmo nos casos em que o atraso for considerado caso fortuito – exceção – pode-se definir a situação como de responsabilidade da empresa, uma vez que em sua gestão deveria preconizar a redução de danos aos consumidores e também o atendimento às necessidades do cliente, o que quando não é feito, pode ensejar uma reparação.

A necessidade desta minimização de danos está presente na resolução n.º 400 da ANAC, junto ao art. 20 e 21 que, entre outros pontos elenca que a transportadora deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis: 1. que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando nova previsão de horário de partida; 2. sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço. Destaca ainda que o a empresa deverá informar o passageiro, no máximo, a cada 30 minutos quanto a previsão do novo horário de partida e as informações sobre o motivo do atraso, cancelamento ou interrupção do serviço.

Além destes pontos destacados, o art. 21 da supramencionada resolução determina que o transportador deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de atraso de voo por mais de 4 horas, cancelamento ou interrupção do serviço ou preterição do passageiro.

Além dos pontos elencados nos artigos 20 e 21, que tratam especificamente sobre o cancelamento ou interrupção do serviço, é oportuno destacar a ausência de assistência material, prevista nos artigos 26 e 27 da Resolução 400 da ANAC, que dispõe que a assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme tempo de espera.

O artigo 27 dispõe o seguinte:

Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Em caso análogo, cujo descumprimento da normativa foi objeto da discussão, a ré restou condenada, o acórdão sobre caso teve as seguintes considerações:

AÇÃO DE RESSARCIMENTO DE DANOS MATERIAL, MORAL E LUCROS CESSANTES – Transporte aéreo – Cancelamento e atraso de voos domésticos, que culminaram na perda de compromisso profissional – Parcial procedência – Ocorrência de fortuito externo – Os voos adquiridos pelo autor das duas companhias aéreas rés sofreram cancelamento no primeiro dia e atraso no dia seguinte, resultado de condições meteorológicas adversas para decolagem, que são fatos imprevisíveis e intransponíveis, e excluem a responsabilidade por fortuito externo, em ordem a ficar rejeitado o pedido de lucros cessantes advindo da perda de compromisso profissional – A corré Gol deve restituir ao autor o preço integral da viagem cancelada e o custo do transporte rodoviário para o retorno para sua residência, bem como arcar com a indenização por dano moral decorrente da ausência de prestação de assistência depois da espera de mais de 7 horas do passageiro na área de embarque […] parcialmente providos. (TJ-SP – AC: 11143545120198260100 SP 1114354-51.2019.8.26.0100, Relator: Marco Fábio Morsello, Data de Julgamento: 08/10/2020, 11ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 08/10/2020) (Grifos nossos)

Em situação Análoga o TJSP julgou casos de ausência de assistência material no sentido de condenar as empresas aéreas:

APELAÇÃO – TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL – CANCELAMENTO DE VOO – ASSISTÊNCIA MATERIAL – DANO MORAL – Pretensão de reforma da r.sentença de procedência da demanda – Descabimento – Hipótese em que, a despeito de ter ficado configurado evento de força maior, a isentar a companhia aérea ré pelo atraso, não ficou comprovada a assistência material ao passageiro – Responsabilidade objetiva da empresa aérea ( CDC, art. 14)– Má prestação dos serviços caracterizada – Dano moral configurado – Valor da indenização fixado em R$10.000,00 que se mostra adequado para compensar o sofrimento e o exacerbado grau de transtorno experimentados pelo autor, não comportando a pretendida redução – RECURSO DESPROVIDO.(TJ-SP – AC: 10065651420208260114 SP 1006565-14.2020.8.26.0114, Relator: Ana de Lourdes Coutinho Silva da Fonseca, Data de Julgamento: 22/04/2021, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/04/2021) (Grifos nossos).

Em casos análogos o e.Tribunal de Justiça de Santa Catarina, tem entendido pela condenação das empresas aéreas nos casos de ausência de assistência material adequada:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. IRRESIGNAÇÃO DA COMPANHIA AÉREA. PRELIMINAR PARA RECONHECER A ILEGITIMIDADE PASSIVA. ALEGAÇÃO DE MÉRITO PARA AFASTAR A CONDENAÇÃO EM DANOS MORAIS E ALTERNATIVAMENTE REQUER A MINORAÇÃO DA QUANTIA FIXADA. TESES REJEITADAS. INCONTROVERSO O CANCELAMENTO DO VOO E AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. VALOR DA INDENIZAÇÃO QUE SE MOSTRA ADEQUADO AO CASO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PROPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL n. 5000454-44.2019.8.24.0046, do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, rel. Ana Karina Arruda Anzanello, Segunda Turma Recursal – Florianópolis (Capital), j. Tue Nov 10 00:00:00 GMT-03:00 2020).

(TJ-SC – PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL: 50004544420198240046, Relator: Ana Karina Arruda Anzanello, Data de Julgamento: 10/11/2020, Segunda Turma Recursal – Florianópolis (Capital)(Grifos nossos).

RECURSO INOMINADO – TRANSPORTE AÉREO – DANOS MORAIS – CANCELAMENTO DO VOO INTERNACIONAL DE VOLTA – MÁS CONDIÇÕES CLIMÁTICAS PROVOCADAS PELO FURACÃO “IRMA” – INTERDIÇÃO DE AEROPORTOS – VOO REAGENDADO PARA DEZ DIAS APÓS OS FATOS, APESAR DA EXISTÊNCIA DE OUTROS VOOS EM DATAS MAIS PRÓXIMAS – EXCLUDENTE DE ILICITUDE COMPROVADA – CIRCUNSTÂNCIA QUE, TODAVIA, NÃO DISPENSA A COMPANHIA AÉREA DE SUPORTAR OS TRANSTORNOS CAUSADOS AOS CONSUMIDORES – AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA AO AUTOR DURANTE O LONGO PERÍODO DE ESPERA (HOSPEDAGEM, ALIMENTAÇÃO) – ABALO ANÍMICO VERIFICADO – PRETENSÃO DE REDUÇÃO DA INDENIZAÇÃO NÃO ACOLHIDA (R$ 8.000,00) – DANO MATERIAL COMPROVADO – SENTENÇA MANTIDA POR SEUS FUNDAMENTOS – RECURSO DESPROVIDO.”RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO/ATRASO DE VOO INTERNACIONAL. PASSAGEM DO FURACÃO IRMA. FORTUITO EXTERNO QUE NÃO INIBE O DEVER DE ASSISTÊNCIA AOS PASSAGEIROS. DANOS MATERIAIS QUE DEVEM SER RESSARCIDOS, NO IMPORTE DE R$ 7.800,00. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 6.000,00 CADA AUTOR. DIES A QUO DOS JUROS DE MORA. INFRAÇÃO CONTRATUAL. DATA DA CITAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO. ” (RI n. 0308465-10.2017.8.24.0090, da Capital – Norte da Ilha, Juiz Marcio Rocha Cardoso, j. em 21.05.2020) (TJ-SC – RI: 03014321320188240064 São José 0301432-13.2018.8.24.0064, Relator: Luis Francisco Delpizzo Miranda, Data de Julgamento: 27/08/2020, Primeira Turma Recursal)

Nesse sentido, é evidente a responsabilidade da empresa aérea pela ausência de prestação de assistência material.

Responsabilidade Civil de Empresas Aéreas pela ausência de assistência material.

Vinícius Ross é advogado